- ITSM -

Incident Management ( IM ) je řízení IT služeb (ITSM) proces oblast. Prvním cílem procesu řízení incidentů je obnovit normální provoz služby co nejrychleji a aby se minimalizoval dopad na obchodní operace, čímž je zajištěno, aby byly zachovány nejlepší možné úrovně kvality služeb a dostupnosti. "Normální provoz služby" je zde definován jako provoz služby ve Service-Level Agreement (SLA). Je to jeden proces oblast v rámci širšího ITIL a ISO 20000 životního prostředí.

ISO 20000 definuje cíle řízení incidentů (část 1, 8.2) jako: . Chcete-li obnovit dohodnuté služby pro podnikání co nejdříve, nebo reagovat na požadavky na služby [ pochvalná zmínka potřebovala ]

Incidenty, které nelze vyřešit rychle help desk budou zařazeny do specializovaných technických podpůrných skupin. Rozlišení nebo obejití by měly být stanoveny tak rychle, jak je to možné za účelem obnovení služby.

ITIL 2011 definuje událost jako:

Neplánované přerušení služby IT nebo omezení kvality služby IT. Porucha některé položky konfigurace, která dosud není dotčena služby je také incident - například selhání jednoho disku ze zrcadlového sady . Proces řízení incidentů ITIL je zajištěno, že normální provoz služby obnoví tak rychle, jak je to možné a obchodní dopad minimalizován. ITIL Service Operation . AXELOS. ISBN 978-0113310463 .
ISO 20000 -1: 2011 definuje událost (část 1, 3.10) jako:

Neplánované přerušení služby, snížení kvality služby nebo události, která dosud neovlivnila službu zákazníkovi
Incidenty jsou výsledkem selhání služeb nebo přerušení. Příčinou nehod může být zřejmé a mohou být řešeny bez nutnosti dalších opatření. Incidenty jsou často přiřazeny priority (např P1, P2, P3, P4 nebo vysoká, střední, nízká) na základě dopadu a naléhavosti selhání nebo přerušení.

Incidenty, problémy a známé chyby
Incidenty se může shodovat s existující "problémy" (bez známé příčina ) nebo "známých chyb" (se známou příčinu) pod kontrolou managementu problémů a registrovány v databázi známo-error (KeDB). Tam, kde byly vyvinuty stávající řešení, to je navrhl, že odkazování na tyto umožní service desk poskytnout rychlou první linie opravu. Pokud se vyskytne případ není výsledkem problému nebo známé chyby, může to být buď izolované nebo jednotlivec výskyt nebo může (po počáteční problém byl vyřešen) požadují, aby vedení problém procesu zapojili, což může vést k novým problémem rekord byl vzkříšen a registrovaná pro budoucí použití.

Definice problému
Jsou-li pozorovány více výskytů souvisejícími událostmi, je třeba záznam problém vytvořen jako výsledek. Vedení problému se liší od procesu řízení incident, a typicky se provádí různými pracovníky a řízen řídícím problém procesu. Analýza hlavní příčiny je součástí řešení problémů.

Změna definice
Žádost o změnu (RFC) může být zvýšena na úpravu IT služby za účelem vyřešení problému. To se vztahuje na řízení změn procesu. Incident nebo problém může vést ke změně.

Postup Incident management [ Upravit ]
Činnost v rámci procesu řízení incidentů, patří:

Detekce a záznam incidentu
Klasifikace a počáteční podpora
Šetření a analýza
Rozlišení a záznam
uzavření Incident
Incident vlastnictví, monitorování, sledování a komunikace
Stanovit rámec pro řízení incidentů
Vyhodnocení rámcového incident management
Příklady
Incidenty by mělo být klasifikováno jako jsou zaznamenány, příklady incidentů podle klasifikace jsou:

Aplikace
Služba není k dispozici
problém údaje
aplikace bug
Zpráva ne přijít
Excel není stahování
Práh disku využití překročení
Železářské zboží
Systém dolů (otázka server)
problém sítě
automatická výstraha
Tiskárna netiskne
problémy systém