Řízení služeb a model SPSPR

Co je služba? Životní cyklus ICT služeb. Strukturace ICT služeb. Definice ICT služby. Model SPSPR.

ICT Služba - ISO 9000:  „Služba je nehmotný produkt, který je výsledkem alespoň jedné činnosti provedené na rozhraní mezi dodavatelem a zákazníkem.“

Životní cyklus ICT služby:

Plánování, návrh a evidence služby

-          Návrh SLA (service level agreement)

-          Kalkulace služby

-          smluvní jednání se zákazníkem

Realizace služby

-          vytvoření aplikací, technologické infrastruktury, ICT procesů

-          podepsání OLA(operational level agreement) a kontraktu

Instalace služby

-          změna business procesů

-          školení personálu, aktivace ICT procesů, ICT zdrojů, znalostní databáze

-          testování služby

Dodávka služby:

-          realizace procesů

-          monitoring, reporting

-          vyhodnocení se zákazníkem

Model SPSPR

Model řeší vztah mezi řízením podnikových procesů a řízením podnikové informatiky.

S strategické řízení podniku je v plné kompetenci vrcholového managementu. Výstupy:

-          jaké cíle a priority bude podnik sledovat

-          jaké produkty/služby a jakému okruhu zákazníků bude podnik poskytovat

-          jaké metriky budou použity k měření stupně dosažení cílů.

P vrstva hlavních a podpůrných procesů - úlohou je navrhnout a řídit podnikové procesy tak, aby organizace dosáhla strategických cílů definovaných první úrovní řízení (S)

S vrstva řízení informatických služeb  - úlohou této vrstvy je „nákup“ informatických služeb. Manažer daného procesu nakupuje služby u manažera informatických služeb (CIO), ten pak rozhodne o tom, zda se služby nakoupí interně, externě, či jejich kombinací.

P vrstva informatických procesů – řízení těchto procesů manažery informatických procesů. Využívají k tomu různé metodiky – nejznámější COBIT – ten využívá k posouzení vyspělosti řízení procesu CMM model: rozděluje procesy na 0. Neexistující, 1. Náhodný, 2. Opakovaný, 3. Formalizovaný, 4. Měřitelný, 5. Optimalizovaný

R vrstva řízení jednotlivých informatických zdrojů – správa HW, SW, počítačová síť, data, spotřební materiál a informatický personál. Manažeři zde mají informatické profese jako: správce aplikace, správce sítě, správce databáze, atd.