Pojetí jakosti a základní principy managementu jakosti Kvalita se stala samozřejmým atributem výrobků a sluzeb. Aby byla na výstupu garantována, musí být zabezpečeno řízení kvality ve všech stadiích vzniku výrobku, tedy od okamţiku prvních kontaktů se zákazníkem, přes přípravu výrobku či služby, nákup, vlastní výrobu, aţ po realizaci a servis. Znaky jakosti:  Bezvadnost: vady mohou být velice drahé – náklady na opravu, náklady na likvidaci  Uţitné vlastnosti: není nutné zlepšovat všechny vlastnosti, ale je ty, o které má zákazník zájem (materiál, vzhled, spolehlivost, způsob prodeje, servis…)  Stability jakosti: zajistit, aby kaţdý výrobek sériové výroby byl kvalitní. Někdy nelze provést (sirky zničíme při kontrole) Vliv kvalitativních vstupů na organizaci:  Nedodržení technických požadavků: můţe vést k sankcím, zastavení výroby nebo zakázání činnosti firmě  Nedostatky v jakosti: mohou vést ke ztrátě, nepřináší přidanou hodnotu a vedou k poškození image. Na straně nákladů vedou k: o Znehodnocení materiálu (v krajním případě lze recyklovat) o Znehodnocení energie (nelze recyklovat) o Spotřeba lidské práce (nelze recyklovat) o Neproduktivní zatížení výrobních kapacit strojů o Vícenáklady na opravu o Ohrožení termínu dodávek zákazníkům Důvody pro špatnou jakost:  Nepřesné specifikace: sniţují produktivitu o Nedostatečné vymezení požadavků zákazníků o Nepřesné definování požadavků v objednávkách pro dodavatele o Nepřesné instrukce manažerů Kontroly: Z pohledu přidané hodnoty pro zákazníka mají velmi malý přínos – jsou důvodem, aby nevznikala vadná produkce  Třídící kontroly: kontrola velkého mnoţství výrobků k nalezení několika vadných kusů vede k mrhání.  Korekční a regulační kontroly: na základě kontroly probíhají nápravná opatření  Eliminační kontroly: odhalování příčin a vad a uplatňování nápravních činností, aby tyto příčiny byly eliminovány Někteří povaţují za kvalitní takový výrobek či sluţbu, který je bezvadný, jiní očekávají co nejlepší parametry. V posledních letech je stále více kladen důraz na stabilitu jakosti. Tu lze zajistit jednak důslednou výstupní kontrolou (je však drahá), nebo lze kvalitu implementovat do výrobku během jeho přípravy a výroby. V tomto případě hovoříme o řízení jakosti, respektive o systému řízení jakosti QMS (Quality Management System). Zřejmě nejstarší přístupy k zabezpečení jakosti jsou postupy správné výrobní praxe (GMP – Good Manufacturing Practice) Správná výrobní praxe GMP stanovuje pro výrobní procesy řadu poţadavků, které se stávají „standardními“ i v dalších přístupech zabezpečování jakosti: - výrobní a kontrolní operace musí být jasně specifikovány, - jsou zabezpečeny v poţadované způsobilosti všechny výrobní faktory – prostory, zařízení, materiál, obaly, postupy, vhodné skladové prostory a logistika, - existuje kvalifikovaný personál, který má k dispozici jasné instrukce a určenou odpovědnost, - výrobky jsou průběţně kontrolovány podle určených postupů, - jsou vedeny příslušné záznamy, - jsou uspokojivě vyřešeny jakékoliv odchylky a neshody. Nad rámec běţných přístupů zabezpečování jakosti, je v přístupech GMP kladen důraz i na čistotu všech provozů, sanitaci (zabezpečování zdravotně nezávadné výroby), vyloučení kontaminací (zamořování), na hygienické zásady, uchování rozhodujících vzorků (surovin, hotových výrobků), na existenci postupů pro staţení jakékoliv šarţe z oběhu, nastanou-li pochybnosti o její jakosti. Soubor norem ISO 9000 byl schválen v roce 1987 na pomoc organizacím všech typů a velikostí při uplatňování a provozování efektivních systémů managementu jakosti. Koncentrují a zobecňují nejlepší praktiky zabezpečování jakosti S rozvojem moderní techniky, která se na počátku 3. tisíciletí soustředí na internetové technologie, okamţitou dostupnost informací a informační společnost, se kaţdý manaţer kvality musí zamýšlet nad otázkou, zda jeho podnik můţe i nadále obstát před konkurencí s udrţováním systému řízení kvality vystavěným na pilířích média, jakým je obyčejný papír.Výstavba systému managementu kvality se pomalu stává nezbytnou součástí kaţdé moderně řízené společnosti ve světě a je provázána se všemi jejími oblastmi, počínaje obchodem, plánováním, výrobou a konče kontrolou, personalistikou a ekonomikou. Audit jakosti: Test přezkoumávající jakost ISO9000 Druhy auditu jakosti:  audit systému  audit postupů (technická příprava výrobku)  audit výrobků (výrobní fáze) Audity: Plánované Mimoplán – při radikálních změnách, výrobek se špatně prodává a rozbor, který zvýší prodejnost V čem spočívá jakost: posuzování dílčích prvků, které zabezpečují výrobu a jakost -> jsou to otázky a odpovědi, které na to posuzuji -> ohodnocení známkou ( vyšší – lepší jakost) -> součet bodů -> ohodnocení kategorie jakosti Aby výrobek dosáhl certifikace -> zodpovězení cca 150 otázek -> ohodnocení -> pokud má nad 90% a u ţádné otázky není nula -> můţe dostat certifikát jakosti Nejdůleţitějším externím (vnějším) účinkem systému managementu jakosti je stoupající míra spokojenosti a loajality zákazníků – individuálních klientů i průmyslových odběratelů. Zvyšující se schopnost trefovat se do poţadavků zákazníků, spolu s kladnými referencemi dosavadních zákazníků moţným budoucím zákazníkům, způsobuje, ţe firmy registrují pozvolný nárůst podílu na trzích